A cura di
CLUB SALUTE
Esiste una formula magica per conquistare i pazienti che entrano nella tua farmacia, sai già qual è?
Nel momento in cui un cliente varca la porta della farmacia in cui lavorate, quel cliente vi ha scelto: per comodità, prossimità, fiducia, simpatia, professionalità. Le motivazioni possono essere tante (ricetta, consiglio, servizi, solo per citarne alcune) e possono anche coesistere fra loro. La cosa importante per ogni farmacista è non dimenticare di avere la responsabilità di validare e rispettare quella scelta e la fiducia che ne deriva.
Un aspetto che forse troppo spesso viene sottovalutato o dato per scontato, è che il cliente ha un bisogno. Questo bisogno potrebbe venir soddisfatto anche da altri competitor, sia fisici sia digitali (alias Dr. Google!). Cosa fare quindi per agganciare e fidelizzare il paziente? L’unica garanzia di una presa in carico totale e di relazione fidelizzante è una:
Il non indagare i bisogni latenti del paziente rappresenta forse la via più facile, ma anche indubbiamente la meno professionale e fruttuosa nell’immediato, medio e (soprattutto) lungo periodo.
Un esempio? Fornire risposte non risposte, come nel caso in cui si chieda al paziente se non abbia già qualcosa a casa per il disturbo che è venuto a sottoporvi. Siete sicuri che questo rappresenti davvero un favore o un beneficio per il vostro interlocutore?
O ancora, a fronte della tipica richiesta di fermento lattico (o più propriamente probiotico), capita troppo spesso di sentire la consueta domanda sulla forma farmaceutica (“in compresse o flaconcini?”) invece che una consulenza orientata a indagare ulteriormente il disturbo, attraverso domande più opportune. Quanto è stato compreso o invece dato per scontato rispetto alla problematica sottostante?
L’essere in grado di strutturare una relazione consulenziale, dove attraverso le corrette modalità e tecniche si effettua un counseling approfondito, rappresenta un bene sia per il professionista che per il paziente: il risultato sarà una maggiore soddisfazione reciproca.
Il farmacista riscoprirà con orgoglio quanta differenza può fare nella vita delle persone. Inoltre, svilupperà maggiore fidelizzazione nella sua clientela e raccoglierà conferme continue, esplicite ed implicite, circa il proprio operato. Vedrà, infine, la propria attività crescere e performare in modo squisitamente etico, nel rispetto della propria professione, preparazione e delle esigenze dei propri pazienti.
E tu, che farmacista vuoi essere?