Pronti, partenza…2022: qual è per i farmacisti la chiave per vincere le sfide dei prossimi mesi?

A cura di

Dr.ssa Valentina Guidi e Dr. Pierpaolo Onida

Il 2021 ha lasciato alle farmacie una preziosa eredità: ecco le lezioni che abbiamo imparato e che ci permetteranno di affrontare al meglio il nuovo anno.

L’anno 2021 si è concluso per le farmacie con una robusta crescita nel comparto commerciale: +4,8% rispetto al 2020. Se la crescita del fatturato è sicuramente un elemento positivo, non possiamo fare a meno di leggere questo dato con una certa dose di realismo: l’impennata degli ingressi dovuti alle richieste di tamponi, dpi, test autodiagnostici, che si è registrata soprattutto nel mese di dicembre, è stato il principale (anche se non unico) driver della crescita. Questa domanda ha avuto tutte le caratteristiche del “picco” occasionale: ha prodotto un considerevole aumento di fatturato per le farmacie, ma era ed è destinata a sgonfiarsi rapidamente in seguito al normalizzarsi della situazione. I primi segnali di questo calo stanno già arrivando. 

Fidelizzazione e capitalizzazione

Non bisogna poi dimenticare il rovescio della medaglia di questa domanda eccezionale di prodotti e servizi Covid-19: code in farmacia, telefoni spesso occupati, personale in malattia, difficoltà di ogni ordine e grado, che hanno messo a dura prova la capacità organizzativa delle farmacie. Inoltre, anche questo va ricordato, la fidelizzazione della clientela nel lungo termine non passa attraverso servizi sì di indubbia utilità sociale, ma estemporanei: se il cliente sceglie la farmacia solo per la possibilità di prenotare un tampone, se è disposto ad ascoltare soltanto informazioni relative alla refertazione, se è comprensibilmente frenetico, sono naturalmente molto più difficili le condizioni per fare - come piace a noi - un buon lavoro di counselling al banco. La fretta è sempre cattiva consigliera anche in farmacia: il dato dello scontrino medio ne risente e non permette di capitalizzare al 100% il contatto di vendita.

Il ruolo sociale e professionale dei farmacisti

Al di là di questa impennata di fatturato, cosa portiamo dunque a casa dall’ultimo scorcio del 2021? Anzitutto, la conferma del ruolo della farmacia come “presidio sanitario” e il riconoscimento per il ruolo sociale e professionale dei farmacisti, già accentuato dalla pandemia: abbiamo erogato un servizio di pubblica utilità, siamo stati vicini ai nostri clienti nel momento del bisogno. Di contro, questa esperienza ci restituisce anche la consapevolezza che la farmacia nella “nuova normalità” non può reggersi solo sugli alti e bassi indotti dalla pandemia. Quindi, che fare in questo nuovo mondo? 

Il focus per il 2022: le persone

L’obiettivo è uno: focalizzarsi sulle persone, sul paziente-cliente, attraverso una “presa in carico” sempre più globale, che sia di supporto al trattamento terapeutico. Serve impegnarsi per fare in modo che “la farmacia dei servizi” non rimanga uno slogan, ma diventi sempre più una formula efficace e remunerativa. Serve tenere bene a mente concetti come prevenzione, cronicità, aderenza, telemedicina, e soprattutto mettere a punto strategie omnichannel basate sui dati, il cui utilizzo deve essere finalizzato a migliorare la customer experience del cliente in punto vendita, senza dimenticare che le esperienze di acquisto avvengono ormai sempre più sul web.

Club Salute: obiettivo crescita continua

Le nostre priorità rimangono quelle che ci hanno permesso di crescere del 18% negli ultimi 5 anni, non solo quindi per il traino occasionale di fenomeni per certi versi irripetibili e ingovernabili. In Club Salute aiutiamo le farmacie a prepararsi alle sfide di questo nuovo mercato. Continueremo a farlo anche nel 2022.

Scopri come unirti al nostro network: https://www.clubsalute.it/contatti