A cura di
Dr.ssa Valentina Guidi
Lo scoppio della pandemia ha portato profondi cambiamenti nell’attività svolta dai farmacisti e ha reso sempre più concreta quella formula prima vagamente nota come “farmacia dei servizi”. La valenza ufficiale dell’esito dei tamponi, i vaccini rimborsati dal SSN, l’aumento della richiesta di telemedicina e la crescente fiducia dei cittadini hanno reso tangibile ciò che fino a poco tempo fa era solo percettibile.
Oggi in uno scenario di “fuori emergenza”, mentre gli hub vaccinali chiudono, le farmacie continuano a vaccinare e a eseguire tamponi. I fondi del PNRR e gli obiettivi della Missione Salute confermano ulteriormente lo status acquisito dalla farmacia dei servizi e la proiettano verso un ruolo ancora più di spicco in un domani non molto lontano.
La farmacia dei servizi è, di fatto, professionalizzante: dà soddisfazione ai farmacisti che la praticano, aumenta la reputazione della farmacia stessa, è attrattiva e accresce ancor più il suo ruolo sociale e inclusivo. Nel proprio bacino d’utenza e in quelli limitrofi può risultare fidelizzante, ma attenzione: non è remunerativa, per cui è importante tenere d’occhio i costi e il “punto di pareggio”.
Se si decide di intraprendere questo percorso con la propria farmacia, è necessario organizzarsi perché possa funzionare al meglio: spazi, prenotazioni, professionisti, sono tutti elementi che vanno presi in considerazione. Attuarla con staff ridotti non è una strada percorribile: ognuno deve avere il suo ruolo e il tempo per “fare bene”.. Parliamo sia di chi esegue il servizio sia di chi rimane a “gestire il banco”, su cui è essenziale rimanere focalizzati. Inserire il ruolo del Q2 è importante, ma in una farmacia che sceglie di posizionarsi sui servizi, è fondamentale che tutti i membri dello staff siano coinvolti nel proporli ai clienti e garantiscano sempre elevati standard di qualità. Uno standard che acquisisce maggiore rilievo qualora i servizi dovessero entrare “in convenzionata” o fossero rimborsati dalle assicurazioni. Il numero di servizi, inoltre, deve essere adeguato e integrato nell’attività quotidiana, così come i fornitori devono essere scelti con cura: referti inattaccabili, formazione garantita ed eventuali approfondimenti per i medici meritano la massima attenzione. Non vanno tralasciati gli aspetti legali, fiscali, contrattuali, soprattutto quando per servizio si intende una prestazione erogata da un professionista.
La comunicazione dei servizi deve avvenire sia all’interno sia all’esterno della farmacia, e non può prescindere dall’utilizzo dei social: è consigliabile sfruttare questi canali per la condivisione di video che illustrano i servizi. Tutto il team di farmacisti deve informare la clientela con leaflet multiservizi ed essere in grado di consigliare una determinata prestazione rispetto alle condizioni di salute del paziente, in modo integrato all’offerta quotidiana. Anche i contatti delle carte fedeltà rappresentano una buona base di partenza per avvisare i clienti quando vengono introdotti nuovi servizi. In merito alla diffusione di questi ultimi, eventi, partnership e percorsi salute possono avere un grande impatto, ma anche piccole azioni come il modo in cui vengono erogati, l’empatia, l’ascolto rivolto alle persone, la riconsegna del referto, il follow up sono in grado di fare la differenza, elevando la qualità della farmacia stessa e rappresentando un’occasione di fidelizzazione.
Il network deve essere un supporto a 360 gradi per le “sue” farmacie, deve essere una guida e creare economie di scala. Deve coordinare tutti gli strumenti comunicativi in modo da renderli più riconoscibili ed efficaci, deve selezionare i fornitori, inquadrare e risolvere gli aspetti fiscali, deve saper consigliare la farmacia sulle scelte migliori da fare e accompagnarla per consolidare il percorso che decide di intraprendere.
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