Farmacisti Club Salute, siete pronti a superare l’esame?

Lettera aperta ai nostri farmacisti affiliati al network Club Salute

Vi ripetiamo spesso che la farmacia va vista con gli occhi dei clienti e che a banco si devono soddisfare le aspettative dei propri pazienti. Alcune farmacie sono molto attente e sensibili a questi temi, altre forse sono un po’ distratte, ma un giorno arriva il mistery shopper…

Chi è il mistery shopper? 

È una persona formata che fa parte di organizzazioni che si occupano di verificare, tramite la mistery visit (quindi una richiesta di acquisto in incognito), se la farmacia rispetta gli standard di qualità e servizio che dichiara. Di solito queste attività vengono commissionate da stampa specializzata, dai concorrenti o da aziende che fanno ricerche di mercato. Sono attive sia nel mondo farma sia in ogni altro tipo di retail.

Perché è importante superare la mistery visit?

Affrontare con successo la verifica di un mistery shopper, per una farmacia Club Salute, è fondamentale per mantenere alta la sua immagine e quella di tutte le farmacie della rete, perché di solito i risultati vengono diffusi. Quello che accade in una farmacia ha conseguenze per tutte le farmacie del network. Non solo di fronte a concorrenti e stampa, ma anche e soprattutto agli occhi dei clienti.

Recentemente è uscito un articolo che metteva a confronto una farmacia Club Salute con una farmacia che appartiene ad un fondo e a un brand, fronte pubblico, riconoscibile. Essere una farmacia di proprietà, dove tutto è imposto dalla centrale, è diverso dall’essere una farmacia indipendente che appartiene ad un network per libera scelta. Tuttavia, nella libera scelta, è opportuno ricordarsi che servizi e attività che la rete propone ed esorta ad accettare, dovrebbero essere accolti con la consapevolezza che sono fatti per la salute della farmacia.
Nell'articolo emerge che il "cliente in incognito" ha vissuto un'esperienza positiva nella farmacia Club Salute - e ne siamo felici! Come spesso accade, però, queste occasioni sono una preziosa opportunità per capire come possiamo migliorare le nostre attività di tutti i giorni in farmacia.

Che cosa deve fare la farmacia Club Salute per essere all’altezza e superare questo test?

Adottare i punti chiave che inevitabilmente vi ricordano le consulenti di rete ad ogni incontro, e in particolare:

• Applicazione del Modello di Relazione: vi ricordate? Sono stati fatti diversi webinar e lo scorso anno le consulenti hanno ulteriormente approfondito con 2 corsi molto pratici.
• Proposta adeguata dei prodotti a marchio Club Salute che sono stati ideati con l’obiettivo di essere la MIGLIORE soluzione per l’esigenza specifica.
• Proposta degli strumenti di fidelizzazione come la card, e più recentemente la App, e naturalmente tutti i servizi disponibili per il paziente.

Quindi, ogni mattina verificate di avere:

1. vetrine in ordine: non ci devono essere mille cartelli, preferite un tema per vetrina;
2. cartellonistica in vetrina e in interno coerente con le attività in atto (no cartello sconto solari se siamo a novembre);
3. scaffali con le giuste referenze (planogramma docet), ben esposte, in numero sufficiente a non creare “vuoti”. Non ci devono essere ammassi di merce per non avere l’effetto “magazzino a cielo aperto”;
4. prodotti a marchio bene esposti e in numero adeguato;
5. prezzi e prezzi-promo sotto ogni referenza, aggiornati e leggibili;
6. colonnine, ceste, scalette, gondole allestite secondo il piano marketing, ricordando di esporre merce a sufficienza per evitare l’effetto “carenza”;
7. pulizia impeccabile in tutta la farmacia, compreso vetrine e spazio salute;
8. e a banco applicate gli strumenti Club Salute: modello di relazione e protocolli.

Ora guardate la farmacia con occhi nuovi e provate a pensare cosa succederà la prossima volta che un mistery shopper passerà da voi…